Os 7 Critérios de uma Empresa Voltada para o Cliente

O que é uma empresa voltada ao cliente ?  Existem empresas que os proprietários “comem, bebem e respiram marketing”, em tempo integral, buscando nos relacionamentos com outras empresas o seu crescimento, sustentação, independente da fase econômica.

E também outras que ao contrário da empresa voltada para o cliente, que vêem a empresa como “linda antes de se tornar cliente” e “horrorosa depois que se torna cliente”.Trata bem antes, procura atender com eficácia máxima e depois que se torna cliente, é como se não existisse mais … O Pós-Venda não existe….

Nos projetos de consultoria empresarial, surgem alguns critérios básicos  das empresas voltadas aos clientes e  que ocorrem em vários segmentos.

1. Pensar e falar muito a respeito dos clientes…..as empresas voltadas aos clientes, tem sua imagem na memória e quando tem oportunidade, apresentam os seus “cases” internamente às suas equipes, não só para treiná-las,  mas também para mantê-las em sintonia com os mesmos….
2. Manter-se sempre informada sobre as percepções dos clientes…..quanto mais você aprofundar o atendimento, maior será sua percepção sobre os clientes que entram no seu negócio, seja loja, ou serviço…..
3. Buscar resolver assuntos prioritários que tenham o resultado mais lucrativo para os clientes….muitos produtos que requerem instalação acabam dando dor de cabeça aos clientes….é nesse momento que você poderá fazer uma grande diferença no atendimento, assumindo o problema, resolver rápido…..
4. Ceder, comprometer-se ou agregar valor em proveito do cliente em situações de disputa, onde o valor da boa vontade excede os riscos econômicos……se por um erro do depósito (CD), o produto comprado já não tem mais em estoque, você poderá enviar um modelo mais sofisticado, dando um desconto adicional para nivelar com o comprado, mantendo alta qualidade no atendimento….se não tiver jeito internamente, poderá negociar a diferença…..
5. Reconhecer voluntariamente erros e maus tratos ocorridos por parte da empresa em momentos da verdade, oferecendo compensações aos clientes que foram maltratados……essa situação já ocorreu em quase todos os serviços e lojas, pelo menos uma vez e a discussão de “quem tem razão ou não”, só vai piorar o “caldo já azedo”, levar os envolvidos para uma sala reservada, longe do público, acalmar os envolvidos e negociar uma saída honrosa e boa para todos é o melhor caminho…..
6. Empregar uma política de “todo o esforço possível”, para tentar remediar a situação de um cliente insatisfeito ou daquele que tenha necessidades especiais……o cliente cadeirante deverá ter um tratamento respeitoso e até ajudado a se locomover quando sair da loja, conduzido ao elevador (se houver), à rampa de acesso (se houver), ajudado na escada (tem lojas que só tem escada), enfim de maneira que se sinta um cidadão mais  digno e um cliente respeitado…..o que reclama por telefone ou pessoalmente, deve ser conduzido a um espaço reservado, ouvido com atenção (escuta ativa, olhar nos olhos, pedir para anotar os dados da reclamação, conduzir internamente, dar satisfação posterior), tudo isso é um bom atendimento…..
7. Reprojetar sistemas, realocar recursos e desmistificar “políticas sagradas” quando estas se colocarem como obstáculos à qualidade do atendimento. ……não pode isso, não pode aquilo, às vezes os proprietários criam “tantos empecilhos e normas”, que prejudicam os próprios colaboradores no atendimento…..ah, café é só de manhã…..ah, banheiro, só pode usar se comprar algo…..

 Algumas Ações para Personalizar o Atendimento ao Cliente

Baseado em anos de vivência em centenas de projetos de consultoria empresarial, sugerimos algumas ações de personalização do atendimento aos clientes.

• Conseguir o máximo de informações adicionais sobre seus clientes…a cada contato, faça perguntas que possa lhe fornecer mais dados sobre ele….registre no CRM ou outro meio.
• Ser atencioso com seus clientes TOP e com os demais também.
• Oferecer vantagens e comodidades aos melhores clientes, além de eventuais preços mais baixos.
• Procurar todos os excelentes clientes que passaram pela sua empresa nos últimos dois anos e dar-lhes motivos para voltar.
• Os clientes são diferentes….ver com seu cliente se ele prefere ser contatado por telefone, e-mail, rede social ou pessoalmente.
• Solicitar que seu cliente lhe dê o feedback sobre a qualidade dos seus serviços.
• Exercitar sua memória….guardar as informações que o cliente lhe passa no seu computador e na sua memória….não faça o cliente repetir o que já disse.
• Esquecer o bordão “o cliente tem sempre razão”. Os melhores clientes têm sempre razão, mesmo que não tenham…e os piores nunca têm razão, mesmo que tenham.
• Fazer com que sua empresa seja mais importante para esse cliente do que o produto ou serviço que ele adquire com você.

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Autor : Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades).