Cuidado para entregar o que realmente vendeu

Não importa o segmento de mercado ! se você entregar um produto diferente do que foi comprado, haverá problemas, que poderão causar incômodo ao cliente, com perda de tempo, idas e vindas, devolução do valor pago.

E também ao fornecedor, envolvendo “RMA” (processo de devolução do produto ao fornecedor), quando for produtos físicos, gerando prazo maior para corrigir a negociação.  Em casos de serviços, também ocorrerão problemas, que podem afetar a imagem do fornecedor e com isso perder o cliente.  Abaixo, citamos algumas situações em que o problema pode ocorrer e seus efeitos negativos, conduzindo a prejuízos dos clientes alvos.

• a) Produtos de alto detalhamento técnico, como máquinas complexas, equipamentos sofisticados….. (ex: comprar uma máquina na China e depois não conseguir colocar em uso constante na fábrica, com índices de operações muito baixos devido constantes paradas para ajuste ou até mesmo quebras.  E a solução demanda técnicos, enviar para treinar, traduzir manuais, caso não estejam em português ou espanhol.   O reflexo é prejuízo, porque no planejamento que possibilitou a compra da máquina se previa um prazo de retorno do investimento (ROI) e uma operação de 100% ou próximo disso do equipamento.  É normal que a controladoria ou gestão financeira tenha  que fazer ajustes em outros investimentos ou despesas internas, prejudicando outras áreas.
• b) Produtos de Ti (software), cujas customizações encarecem seu uso quando colocados em prática na empresa…..os softwares não foram criados especificamente para aquele tipo de empresa, mas genéricos e os criados não são de formação industrial, sem conhecimento profundo das rotinas, processos.   Alguns software nativos, considerados localmente como ERP, são suficientes para registro e controle das contas, mas precários a nível de fornecer ferramentas de gestão, não cruzando informações que poderiam ajudar a ler melhor os IDR-indicadores de resultados da empresa.  Assim, calcular seu P.E. (ponto de equilíbrio) ou outros indicadores se torna um exercício de juntar informações e usar fórmulas, além das planilhas Excel, gerando tarefas adicionais para pessoas locadas na empresa.
• c) Empresas de Cursos, Seminários, Congressos, que são vendidos com apresentações lindas, em 3d, super dinâmicas e interativas e depois os cursos tem um conteúdo diferente, apesar da nomenclatura dos tópicos. E sua avaliação é boa na “reação” (quando ocorre o curso), mas cai em descrédito quando passa para uso prático, pela dificuldade ou não abrangência….. Isso ocorre com muitos palestrantes, que dão um show público, são chamados por empresários encantados para dar consultoria nas suas empresas e falham.  E também com escolas tradicionais, incluindo faculdades, que aproveitam as férias para dar cursos livres, em vários temas, não só para aumentar suas receitas, mas também para reciclar eventuais alunos interessados. Nem sempre, estes tem como retorno, um produto que vai realmente trazer ganhos de conhecimento prático, que possa ser praticado de imediato nas suas empresas.
• d)  Compras feitas pelo E-Commerce, cujos produtos chegam em versões diferentes das adquiridas por falhas nos CD´s. (centros de distribuição).  Ou com defeitos……assim como lojas virtuais, onde o cliente vê um produto, compra e depois quando chega em casa não consegue montar.. ou fazer funcionar e tem que ficar procurando ajuda……..e liga prá loja, que enrola as soluções, pede ajuda ao vizinho, fica maluco até que o problema seja resolvido……dinheiro devolvido……coisas assim….o Procon e sites de reclamações estão lotados de situações desse tipo, clientes sofrendo por erros cometidos por fornecedores de e-commerce e lojas físicas.  É necessária uma certa precaução, olhar os sites de reclamações, os campeões de reclamações no  Procon, para evitar cair em “arapucas” que irão lhe trazer prejuízo e dor de cabeça posterior.

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Autor: Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, consultor da Métodos consultoria empresarial.