Os 7 Critérios de uma Empresa Voltada para o Cliente

O que é uma empresa voltada ao cliente ?  Existem empresas que os proprietários “comem, bebem e respiram marketing”, em tempo integral, buscando nos relacionamentos com outras empresas o seu crescimento, sustentação, independente da fase econômica.

E também outras que ao contrário da empresa voltada para o cliente, que vêem a empresa como “linda antes de se tornar cliente” e “horrorosa depois que se torna cliente”.Trata bem antes, procura atender com eficácia máxima e depois que se torna cliente, é como se não existisse mais … O Pós-Venda não existe….

Nos projetos de consultoria empresarial, surgem alguns critérios básicos  das empresas voltadas aos clientes e  que ocorrem em vários segmentos.

Consultoria empresarial

Consultoria Empresarial é um serviço que oferece soluções que podem ser aplicadas em todos os negócios, porque não importa o  tamanho, sejam pequenos, médios ou grandes, sempre haverá oportunidades para evoluir na gestão das empresas.

Consultoria empresarial em São Paulo

Uma Consultoria Empresarial em São Paulo reúne “especialistas” em áreas ou segmentos de atuação das empresas clientes, com um conhecimento abrangente e experiências anteriores em projetos.

1. Pensar e falar muito a respeito dos clientes…..as empresas voltadas aos clientes, tem sua imagem na memória e quando tem oportunidade, apresentam os seus “cases” internamente às suas equipes, não só para treiná-las,  mas também para mantê-las em sintonia com os mesmos….
2. Manter-se sempre informada sobre as percepções dos clientes…..quanto mais você aprofundar o atendimento, maior será sua percepção sobre os clientes que entram no seu negócio, seja loja, ou serviço…..
3. Buscar resolver assuntos prioritários que tenham o resultado mais lucrativo para os clientes….muitos produtos que requerem instalação acabam dando dor de cabeça aos clientes….é nesse momento que você poderá fazer uma grande diferença no atendimento, assumindo o problema, resolver rápido…..
4. Ceder, comprometer-se ou agregar valor em proveito do cliente em situações de disputa, onde o valor da boa vontade excede os riscos econômicos……se por um erro do depósito (CD), o produto comprado já não tem mais em estoque, você poderá enviar um modelo mais sofisticado, dando um desconto adicional para nivelar com o comprado, mantendo alta qualidade no atendimento….se não tiver jeito internamente, poderá negociar a diferença…..
5. Reconhecer voluntariamente erros e maus tratos ocorridos por parte da empresa em momentos da verdade, oferecendo compensações aos clientes que foram maltratados……essa situação já ocorreu em quase todos os serviços e lojas, pelo menos uma vez e a discussão de “quem tem razão ou não”, só vai piorar o “caldo já azedo”, levar os envolvidos para uma sala reservada, longe do público, acalmar os envolvidos e negociar uma saída honrosa e boa para todos é o melhor caminho…..
6. Empregar uma política de “todo o esforço possível”, para tentar remediar a situação de um cliente insatisfeito ou daquele que tenha necessidades especiais……o cliente cadeirante deverá ter um tratamento respeitoso e até ajudado a se locomover quando sair da loja, conduzido ao elevador (se houver), à rampa de acesso (se houver), ajudado na escada (tem lojas que só tem escada), enfim de maneira que se sinta um cidadão mais  digno e um cliente respeitado…..o que reclama por telefone ou pessoalmente, deve ser conduzido a um espaço reservado, ouvido com atenção (escuta ativa, olhar nos olhos, pedir para anotar os dados da reclamação, conduzir internamente, dar satisfação posterior), tudo isso é um bom atendimento…..
7. Reprojetar sistemas, realocar recursos e desmistificar “políticas sagradas” quando estas se colocarem como obstáculos à qualidade do atendimento. ……não pode isso, não pode aquilo, às vezes os proprietários criam “tantos empecilhos e normas”, que prejudicam os próprios colaboradores no atendimento…..ah, café é só de manhã…..ah, banheiro, só pode usar se comprar algo…..

 Algumas Ações para Personalizar o Atendimento ao Cliente

Baseado em anos de vivência em centenas de projetos de consultoria empresarial, sugerimos algumas ações de personalização do atendimento aos clientes.

• Conseguir o máximo de informações adicionais sobre seus clientes…a cada contato, faça perguntas que possa lhe fornecer mais dados sobre ele….registre no CRM ou outro meio.
• Ser atencioso com seus clientes TOP e com os demais também.
• Oferecer vantagens e comodidades aos melhores clientes, além de eventuais preços mais baixos.
• Procurar todos os excelentes clientes que passaram pela sua empresa nos últimos dois anos e dar-lhes motivos para voltar.
• Os clientes são diferentes….ver com seu cliente se ele prefere ser contatado por telefone, e-mail, rede social ou pessoalmente.
• Solicitar que seu cliente lhe dê o feedback sobre a qualidade dos seus serviços.
• Exercitar sua memória….guardar as informações que o cliente lhe passa no seu computador e na sua memória….não faça o cliente repetir o que já disse.
• Esquecer o bordão “o cliente tem sempre razão”. Os melhores clientes têm sempre razão, mesmo que não tenham…e os piores nunca têm razão, mesmo que tenham.
• Fazer com que sua empresa seja mais importante para esse cliente do que o produto ou serviço que ele adquire com você.

Autor : Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades).