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ATITUDES SIMPLES TAMBÉM MELHORAM VENDAS

Consultoria Empresarial e Gestão  

Quando o fluxo de clientes que entram nas lojas diminui, os lojistas ou varejistas de qualquer segmento tem que usar alguns artifícios diferentes, na recepção e atendimento, para que sua loja ou comércio seja visto de forma diferenciada.

 

DAR UM BANHO DE LIMPEZA NAS INSTALAÇÕES E WC

Nos bares do centro de São Paulo, para usar o banheiro, a pessoa tem que consumir, porque o fluxo de procura é grande, em função do desleixo da autoridade municipal com os banheiros públicos em praças, hoje  interditados ou quebrados.   Isso sobrecarrega banheiros como das estações Sé e Marechal Deodoro do Metrô, usados pelos moradores de rua e infelizmente deixados em estado insatisfatório de limpeza.  Nenhum processo de PPP (parceria público privada) funcionou nessa área e a idéia de usar a propaganda como contra partida é improdutiva, para alguém investir nesse “tipo de negócio”….

Com exceção de lanchonetes de redes de fast-food, a maior parte dos banheiros em bares e lanchonetes são sofríveis, quase um sacrifício para uma mulher usar.

Se a sua loja, comércio, serviço, varejo qualquer, trata os banheiros como um lugar sem importância, o primeiro cliente que irá perder serão as mulheres que frequentam seu negócio, principalmente se estiverem com crianças.  Isso vale também para oficinas e centros automotivos e outros negócios. A boa notícia é que em algumas cidades, alguns comércios e serviços tem até salas fechadas, na recepção, com ar condicionado,  TV, café, chá, onde os clientes esperam a conclusão dos serviços, disponibilizando também WC limpo e acolhedor. Cuide do WC, limpeza, material bom, água, qualidade e comece a mudar as coisas !

ORGANIZAR A ÁREA DE RECEPÇÃO DE FORMA ACOLHEDORA

É comum no interior de São Paulo, em algumas cidades, encontrar na recepção das empresas, comércios, serviços oficinas, um bebedouro de água, uma garrafa de café e até chá em alguns casos, para seus clientes e visitantes. Na capital, isso é mais raro, como se prevalecesse a “chamada economia de barbante”, cortando café, água, porque vai gastar com copinhos, pó de café….Antigamente, havia até uma pessoa para fazer, hoje é feito por algum funcionário, que tem consciência da necessidade de qualificar o atendimento e não se incomoda de agregar essa atividade. É uma questão de investimento, ter um lugar para as pessoas sentarem (vale para oficinas também), ler algo (jornal ou revistas), aguardar o serviço, tomar um café, passar o tempo de uma forma agradável.  O autor mora ao lado de uma fábrica e rede de óticas em Guarulhos que tem esse cuidado, uma recepção ampla, com várias cadeiras estofadas, café, água, chá, jornais e revistas. Os jornais são locais e gratuitos.  Vive lotada a semana inteira.

 RECEBER AS CRIANÇAS COMO CRIANÇAS, COM ESPAÇO PRÓPRIO

Se o seu negócio inclui itens para crianças, seja papelaria, loja de roupas infantis, games, calçados, outros e tem um espaço que possa ser adequado para receber as crianças enquanto as mães fazem suas compras, poderá obter alguns pontos junto à família, como qualidade e preocupação de atendimento.  O hábito normal é o pai ficar com a criança enquanto a mãe escolhe os produtos. Já existem espaços com fraldários para clientes com crianças de colo. E como a mulher comanda mais de 70% de tudo que é comprado na família, é agradando as mulheres que você irá criar um diferencial para o seu negócio. Já existem lojas com um espaço, onde as crianças brincam de colorir desenhos e até máquinas de vídeo games. É uma questão de adequar o espaço e conveniência em função do fluxo de clientes familiares.  Lembrar que criança em loja, se os pais não segurarem dificilmente ficam quietas….

TREINAR E TREINAR…E TREINAR NOVAMENTE ABORDAGENS DIFERENTES AOS CLIENTES

Os vendedores incorporam hábitos positivos ou negativos de experiências anteriores e conforme o tipo de produto do seu negócio poderão fazer abordagens inapropriadas, assustando os clientes potenciais.     Nessa época em que se diz haver uma grande crise no país, já existem lojas com os vendedores nas portas batendo palmas, pessoas com som, vestidos de forma engraçada ou não, anunciando as promoções. Faz-se barulho, para chamar atenção do cliente que passa na rua e até chama-se os mesmos a entrar, conhecer a loja, ver a promoção. Trava-se uma batalha para que o cliente entre na sua loja ou negócio.  ELE ENTROU….E AGORA ?

Pronto, agora é com o vendedor a próxima etapa.   Como chegar ao cliente, de lado, de frente, de uma vez, devagar……“cumprimentar”, oferecer ajuda….se precisar conte comigo, ficar cercando, há várias maneiras, algumas funcionam, outras nem sempre….a equipe deve discutir com o gerente, sugerir uma forma de chegar ao cliente, conforme tipo de produto do negócio, chegar a um consenso..e treinar…e treinar….e treinar novamente, simular  situações entre o grupo, até sentir confiança…. a forma de chegar ao cliente deve ser treinada várias vezes de acordo com a equipe e sua gerência, para criar uma maneira que seja agradável.

Existem lojas grandes que se você entrar na porta, um vendedor sai “a jato” em seu encontro…isso assusta….ficar parado na frente da estante minutos e olhar aos lados e não ver vendedor disponível também não é bom….Á tarde, se estiver sem movimento, os vendedores em rodinhas ou encostados nas prateleiras e colunas, também é uma situação crítica….que deve ser trabalhada…A loja cheia, vendedor tentando atender 3 ou 4 clientes ao mesmo tempo, deve ser repensado e trabalhado para não prejudicar a qualidade do atendimento e vendas……há várias situações a gerenciar….O Gerente deve criar metas para a equipe e vendedores individualmente.

OBRIGADO, ESTOU SÓ OLHANDO……é a frase mais odiada pelos vendedores e também a mais falada….”só dar uma olhadinha”…” estou vendo os preços”….”posso dar uma olhada”….e aí irão aparecer outras variáveis da odiosa frase…..

A PNL (Programação Neuro Linguística), coloca que o vendedor deve ser treinado para buscar pontos de concordância com seu cliente, sob a forma de expressões verbais, faciais ou corporais, como forma de captar a sua simpatia. Tendemos a confiar em pessoas que são como nós.   Já se nota em lojas de produtos jovens (tênis e roupas principalmente), vendedores jovens e descolados no vestir e agir, que tem o estilo dos clientes dessas lojas.

Uma forma que a PNL coloca é o vendedor acompanhar ou espelhar os movimentos corporais do cliente de forma sutil…o vendedor poderá adotar uma postura ou gestos semelhantes aos do cliente, sem contudo imitá-lo, acompanhar ou espelhar a voz do cliente, em termos de velocidade, volume, padrão ou ritmo da fala e comprimento das frases….. Dá trabalho isso ? Sim, mas é uma forma de treinar a equipe para os diferentes clientes que entram para “olhar” ou “comprar”.

ABORDAGEM CONFORME TIPOS DE CLIENTES SEGUNDO A PNL

CLIENTES VISUAIS

Se o cliente se afasta do objeto para olhar inteiro, olha para cima e para o lado esquerdo dele, é visual.  E para vender ao cliente visual o vendedor deve usar palavras visuais…está claro ? Pode-se usar desenhos, gráficos, diagramas, maquetes, conforme tipo de produto.  O senhor/a pode imaginar como isso vai ficar bem em você ?….Olhando para cima (sem exagero), o vendedor estará levando o cliente a fazer o mesmo, aumentando sua capacidade de formar uma mensagem visual duradoura.  E fechar a venda visualmente (escrever no papel, repassando as imagens para que o cliente possa vê-las). É a ferramenta usada nas vendas on line.  Visitar clientes visuais exigem apresentação impecável (roupas, carro, pasta, material), pois eles julgam o profissionalismo do vendedor pelo impacto visual.

CLIENTES AUDITIVOS

Quando os cliente se move para um lado  ou outro ou para baixo, ele está dialogando com si mesmo, ou ouvindo palavras armazenadas em seu banco de memória. Ao falar com uma pessoa assim, o vendedor pode falar bastante, porque ela prefere e está acostuma a audição.  Para vender a um cliente auditivo, o vendedor deve usar testemunhos e referendos, usando as mesmas palavras dos clientes.  Os auditivos prestam tanta atenção “ao que se diz”, quanto ao “como se diz”…usar palavras orientadas para o som…”isso soa bem para você”?….dar aos clientes informações visuais que estejam acompanhadas de informações auditivas.  O auditivo também gosta de falar e ser ouvido e se começar a falar do produto, o vendedor deve fazer o “bom papel de ouvinte”, com escuta ativa, prestando realmente atenção, sem olhar para o relógio, prateleiras, interior da loja, mas no rosto do cliente, de forma a ir conquistando sua confiança. No pós venda, telefonar eventualmente para os clientes auditivos, mesmo para breves conversas, rende sua fidelidade.

CLIENTES CINESTÉSICOS

O cliente cinestésico gosta de por a mão, experimentar…e algumas lojas como de colchões já descobriram isso há um bom tempo, permitindo e até insistindo para que as senhoras e senhores sentem nos sofás, deitem nos colchões em plena loja. É uma forma de atender o cinestésico.  O cliente cinestésico sente uma reação emocional perante o produto ao tocá-lo..e fica contente, satisfeito e relaxado depois de haver adquirido o produto ou serviço. Deixe, então o cliente pegar o produto, operá-lo, apalpá-lo ou andar ao redor dele. O teste drive das concessionárias é feito para criar esse clima, experimentar e ficar amarrado no produto.  O vendedor para vender a um cliente cinestésico deve usar palavras físicas, de ação e emoção, do tipo “como você se sente em relação à proposta….ao produto?”…Verificar se a pessoa está confortável fisicamente…ao fechar a venda, dar um caloroso aperto de mão, agradecer…

REALIZADA A VENDA, ACOMPANHAR OS CLIENTES ATÉ OS CAIXAS

Existem lojas grandes, nas quais os CAIXAS ficam em labirintos, alguns mal sinalizados (um problema a ser resolvido) e os vendedores, na pressa de fechar mais vendas, indicam com os braços….”a senhora segue aquela placa, á direita são os caixas”…pronto, pode ter atendido bem, abordou bem, mas fez um péssimo pós venda….neste tipo de loja, é recomendável gastar alguns minutos e conduzir os clientes até os caixas….fazer um bom pós venda, agradecer, desejar um bom dia, tarde, noite, conforme o caso….a possibilidade desse cliente procurá-lo da próxima vez será maior.

Em lojas menores, com os caixas à vista, também é válido o acompanhamento, como um gesto que vai reforçar seu pós venda.

 

Autor: Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades). 

Também desenvolve Projetos de Melhorias dos Resultados (PMR),focando marketing-vendas, compras-estoques, produtividade-processos, redução de custos-desperdícios, nas empresas familiares. Em RH, forma multiplicadores nos processos de  avaliar desempenho-rever funções-atividades-responsabilidades-autonomia. É autor do kit de áudiolivros “As 10 Dicas para o Sucesso da Empresa Familiar”  e consultor da Métodos Consultoria Empresarial.

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