A Importância de ter Padrões de Serviços aos Clientes

Nos projetos de consultoria empresarial da Métodos, seus experientes consultores priorizam a qualidade dos padrões em vários setores, incluindo nos serviços prestados aos clientes, criando rapidamente um diferencial qualitativo, que fará diferença nas futuras relações comerciais.

Numa análise normal, o único padrão a ser atingido é o de 100% de conformidade com as expectativas do cliente, o que requer uma compreensão clara e objetiva de suas exigências e ao mesmo tempo, obriga o fornecedor a atender a essas expectativas. 

Deve haver uma completa adequação entre o que o cliente espera e o que estamos dispostos e capacitados a oferecer.  Isso pode exigir negociação dos padrões de serviços, já que obviamente não interessa a nenhuma das partes oferecer níveis de serviços que levem, a longo prazo, à deterioração da lucratividade, seja para o fornecedor ou para o cliente.

Algumas áreas em que os padrões são essenciais :

• Tempo de ciclo do pedido….esse é o tempo decorrido entre o pedido do cliente e a entrega do produto. Os padrões devem ser estabelecidos levando-se em conta as exigências do cliente.
• Disponibilidade de estoque……está relacionada à porcentagem da demanda de determinado item da linha (em unidades mantidas no estoque), que pode ser atendida com o estoque disponível).
• Restrições ao tamanho do pedido…….cada vez mais os clientes querem entregas Just-in-time de pequenas quantidades. Temos a flexibilidade para dar conta da demanda do cliente ?
• Facilidade para fazer o pedido…..somos acessíveis ? É fácil fazer negócio conosco? Como somos vistos pelos clientes ? Nosso sistema dialoga com o sistema deles ?
• Frequência de entrega….outro aspecto da passagem para Just-in-time é que os clientes exigem entregas mais frequentes em intervalos de tempo mais curtos. Mais uma vez, é a flexibilidade da resposta que deve ser a base para o padrão de desempenho.
• Confiabilidade da entrega.…Qual é a proporção do total de pedidos entregues no prazo ? Isso é um reflexo não só do desempenho na entrega, mas também da disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido.
• Qualidade da documentação….Qual é a margem de erro nas faturas, nos recibos de entrega e em outras comunicações com o cliente ? A documentação é amigável ao usuário? Existe um número surpreendente de falhas de serviço que são originários dessa fonte .
• Procedimento para reclamações….Qual é a tendência nas reclamações? Quais são suas causas ? Com que rapidez lidamos com as queixas e reclamações? Temos procedimentos para retornar ao nível anterior de serviços?
• Pedidos entregues completos….Qual a proporção de pedidos cujas entregas foram completas, isto é, sem pedidos em atrasos ou sem embarques parciais?
• Suporte técnico….Que suporte oferecemos aos clientes após a compra? Temos padrões para medir o tempo de atendimento das chamadas e o índice de reparo na primeira chamada?
• Informação sobre a situação do pedido…Em qualquer momento podemos informar os clientes sobre a situação de seu pedido?  Temos “linhas diretas” ou “ou algo equivalente” ?  Temos procedimentos para informar os clientes sobre problemas potenciais de disponibilidade de estoque ou entrega ?

A época dos improvisos, das entregas picadas e incompletas acabou ou está sendo extinta. Hoje, os clientes exigem dos seus fornecedores um comprometimento maior nos prazos e nos processos de entrega, evitando manter estoques e por necessidade da própria cadeia produtiva, em que na outra ponta a necessidade é a mesma.

Durante o diagnóstico empresarial, nos projetos da Métodos Consultoria Empresarial, são realizados levantamentos, que podem mostrar os pontos de melhorias necessários aos padrões de serviços prestados naquele momento aos clientes e com isso direcionar ações corretivas nos projetos previstos.

(Fonte: Logística Empresarial-Martin Christopher-PLT-Cengage e Curso de Produtividade, realizado pelo autor).