A Importância de Ter Padrões de Serviços aos Clientes

Dicas e aperfeiçoamento  

A Importância de ter Padrões de Serviços aos Clientes

Nos projetos de consultoria empresarial da Métodos, seus experientes consultores priorizam a qualidade dos padrões em vários setores, incluindo nos serviços prestados aos clientes, criando rapidamente um diferencial qualitativo, que fará diferença nas futuras relações comerciais.

Numa análise normal, o único padrão a ser atingido é o de 100% de conformidade com as expectativas do cliente, o que requer uma compreensão clara e objetiva de suas exigências e ao mesmo tempo, obriga o fornecedor a atender a essas expectativas. 

Deve haver uma completa adequação entre o que o cliente espera e o que estamos dispostos e capacitados a oferecer.  Isso pode exigir negociação dos padrões de serviços, já que obviamente não interessa a nenhuma das partes oferecer níveis de serviços que levem, a longo prazo, à deterioração da lucratividade, seja para o fornecedor ou para o cliente.

Algumas áreas em que os padrões são essenciais :

  • Tempo de ciclo do pedido….esse é o tempo decorrido entre o pedido do cliente e a entrega do produto. Os padrões devem ser estabelecidos levando-se em conta as exigências do cliente.
  • Disponibilidade de estoque……está relacionada à porcentagem da demanda de determinado item da linha (em unidades mantidas no estoque), que pode ser atendida com o estoque disponível).
  • Restrições ao tamanho do pedido…….cada vez mais os clientes querem entregas Just-in-time de pequenas quantidades. Temos a flexibilidade para dar conta da demanda do cliente ?
  • Facilidade para fazer o pedido…..somos acessíveis ? É fácil fazer negócio conosco? Como somos vistos pelos clientes ? Nosso sistema dialoga com o sistema deles ?
  • Frequência de entrega….outro aspecto da passagem para Just-in-time é que os clientes exigem entregas mais frequentes em intervalos de tempo mais curtos. Mais uma vez, é a flexibilidade da resposta que deve ser a base para o padrão de desempenho.
  • Confiabilidade da entrega.…Qual é a proporção do total de pedidos entregues no prazo ? Isso é um reflexo não só do desempenho na entrega, mas também da disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido.
  • Qualidade da documentação….Qual é a margem de erro nas faturas, nos recibos de entrega e em outras comunicações com o cliente ? A documentação é amigável ao usuário? Existe um número surpreendente de falhas de serviço que são originários dessa fonte .
  • Procedimento para reclamações….Qual é a tendência nas reclamações? Quais são suas causas ? Com que rapidez lidamos com as queixas e reclamações? Temos procedimentos para retornar ao nível anterior de serviços?
  • Pedidos entregues completos….Qual a proporção de pedidos cujas entregas foram completas, isto é, sem pedidos em atrasos ou sem embarques parciais?
  • Suporte técnico….Que suporte oferecemos aos clientes após a compra? Temos padrões para medir o tempo de atendimento das chamadas e o índice de reparo na primeira chamada?
  • Informação sobre a situação do pedido…Em qualquer momento podemos informar os clientes sobre a situação de seu pedido?  Temos “linhas diretas” ou “ou algo equivalente” ?  Temos procedimentos para informar os clientes sobre problemas potenciais de disponibilidade de estoque ou entrega ?

A época dos improvisos, das entregas picadas e incompletas acabou ou está sendo extinta. Hoje, os clientes exigem dos seus fornecedores um comprometimento maior nos prazos e nos processos de entrega, evitando manter estoques e por necessidade da própria cadeia produtiva, em que na outra ponta a necessidade é a mesma.

Durante o diagnóstico empresarial, nos projetos da Métodos Consultoria Empresarial, são realizados levantamentos, que podem mostrar os pontos de melhorias necessários aos padrões de serviços prestados naquele momento aos clientes e com isso direcionar ações corretivas nos projetos previstos.

(Fonte: Logística Empresarial-Martin Christopher-PLT-Cengage e Curso de Produtividade, realizado pelo autor). 

Consultoria empresarial

Consultoria Empresarial é um serviço que oferece soluções que podem ser aplicadas em todos os negócios, porque não importa o  tamanho, sejam pequenos, médios ou grandes, sempre haverá oportunidades para evoluir na gestão das empresas.

Consultoria empresarial em São Paulo

Uma Consultoria Empresarial em São Paulo reúne “especialistas” em áreas ou segmentos de atuação das empresas clientes, com um conhecimento abrangente e experiências anteriores em projetos.

 

2 thoughts on “A Importância de Ter Padrões de Serviços aos Clientes”

  1. Marcelo Antunes Moreira

    Olá,
    Gostei do artigo, gostaria se possível receber mais alguns artigos desta natureza em meu e-mail, pois presto serviços do genero a algumas empresas.
    sem mais, agradeço.

    Marcelo.

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