Indicadores de Performance nas Fases de Transação Comercial

As relações comerciais entre empresas se dão por etapas, claramente visíveis e identificadas pela nossa consultoria empresarial, cada uma com uma série de situações que podem ocasionar diferenças na performance dos serviços oferecidos.

Até alguns anos atrás, a falta de treinamento e capacitação do pessoal das áreas de expedição de algumas empresas geravam inúmeras reclamações de pedidos incompletos, produtos errados, cores erradas, porque embora já houvesse documentação hábil para checar quantidades, não havia o comprometimento amplo atual, quanto à qualidade, prazo e outros fatores importantes na relação entre clientes e fornecedores para manter uma alta qualidade dos serviços.

O crescimento do nível de exigência dos clientes, a evolução das empresas de transporte, transformando-se em fornecedores logísticos, com uma responsabilidade maior sobre as cargas a serem entregues, a formação maior dos responsáveis pela expedição, adoção de sistemas de gestão mais eficazes, fizeram as operações ter uma performance melhor em todas suas etapas, sendo normal hoje as entregas “Just-in-time”, principalmente em autopeças diretamente nas linhas de montagem das fábricas.

Por outro lado, a própria economia acabou gerando pedidos menores, as entregas picadas em vários endereços de um mesmo cliente e os pedidos pequenos de vários itens, hoje enfrentados pelos serviços logísticos como situação do dia-a-dia.

Os consultores empresariais, nos projetos de consultoria empresarial, normalmente atentos a essas situações, criam mecanismos para que haja um acompanhamento correto e medições precisas da performance  em todas as fases da relação comercial, apurando indicadores de resultados das mesmas.

Etapa da Pré-transação

Envolve os contatos iniciais dos representantes de vendas da empresa que está oferecendo seus produtos, com as equipes de compras da empresa compradora, com apresentação dos produtos, suas qualidades, preços.

Principais Indicadores de performance:

• Disponibilidade de estoque
• Metas para a data de entrega
• Tempos de resposta às perguntas

Etapa da Transação

Realizada a venda, começa o processamento dos pedidos na administração da fornecedora e o processo de entrega em sua área de suprimentos, direcionados ao setor de recebimento do cliente definido.

Principais indicadores de performance :

• Índice de atendimento dos pedidos
• Entrega no prazo
• Pedidos em atraso
• Atrasos na remessa
• Substituições de produto

Etapa da Pós-Transação

Realizada a entrega dos pedidos, são analisados todos os processos envolvidos, para identificar a qualidade dos serviços prestados

Principais indicadores de performance :

• Índice de conserto na primeira chamada
• Queixas do cliente
• Devoluções e reclamações
• Erros na fatura
• Disponibilidade de peças de reposição

Hoje, quase todos os fornecedores tem uma relacionamento de parceria com serviços logísticos, para atender com qualidade seus clientes, em prazos, produtos, locais, horários, preços, de forma a ter o mínimo de problemas nas operações e maximizar sua performance e com isso se manter no mercado.

É uma questão de sobrevivência manter bons indicadores de performance em todas as etapas da relação comercial, principalmente no pós venda, hoje tão importante quanto às demais etapas.  Tratar o cliente como “rei” na pré transação e transação e depois ignorá-lo quando tiver problemas de pós venda é um suicídio comercial.  Estamos na era da criação de relacionamentos duradouros com os clientes, não só na venda presente (transação), mas visando mantê-los como parceiros de nossas empresas por longo tempo.

(Fonte: Logística Empresarial-Martin Christopher-PLT-Cengage e Curso Qualidade do Atendimento e Serviços, realizado pelo autor).

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