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EM NEGOCIAÇÕES, FALAR VALE PRATA, OUVIR VALE OURO

Consultoria Empresarial e Gestão  

Já se foi a época em que os grandes vendedores eram os que falavam muito e sem parar, não dando tempo ao cliente para respirar, para pensar. Com a evolução das informações e a velocidade das comunicações e tecnologia, a maior parte das empresas e pessoal de compras, vendas, outros setores internos, tem em mãos informações do mercado, produtos, serviços, de forma que as negociações tem que focar em outros fatores para serem bem sucedidas.

Como preparação, ir para uma negociação numa empresa, sem ter pesquisado antes o site da mesma, que produtos faz, onde está localizada e outros detalhes que possam ser pesquisados à distância ou vias indiretas (reportagens, boletins de classe empresarial, outras), é um risco desnecessário, quanto “perguntar ao cliente, que produz faz”.

As consultorias empresariais tem essa preocupação, com seus clientes potenciais e sempre tem em seu banco de dados, informações que podem ser usadas antes das negociações.

PERGUNTAS ABERTAS, FECHADAS E REFLEXIVAS

Quanto a FALAR e OUVIR, fazer perguntas adequadas é uma das formas de obter informações que poderá usar durante a negociação. No processo inicial da negociação, fazer perguntas abertas são as mais fáceis para criar um clima positivo. Exemplos: como o senhor vê a evolução da nossa economia? ….Pode falar um pouco sobre sua experiência com esse tipo de equipamento?

A pergunta aberta abre espaço para a pessoa com a qual está negociando falar livremente, expor seus pontos de vista, ficar satisfeito pelo seu interesse em ouví-lo e até deixar escapar dicas interessantes.

Feito isso, na sequência, poderá usar perguntas diretas, buscando fatos específicos e não genéricos.  Exemplo: sua empresa tem planos de investir neste tipo de equipamento neste semestre ?…..se usar a pergunta direta fechada, a resposta ficará restrita a confirmar uma quantidade, como por exemplo: qual a quantidade de equipamentos que pretende comprar ?

Com as perguntas reflexivas, você reproduz informações prestadas pelo negociador com o objetivo de certificar de tê-las entendido, de conseguir que ele seja mais específico e até mesmo adicione informações úteis.. Exemplo: Se entendemos bem, vocês estão dispostos a renovar seu equipamento dependendo dos prazos de financiamento ?

RESPOSTAS AOS NEGOCIADORES TAMBÉM SÃO IMPORTANTES

O mesmo planejamento cuidadoso deve ser feito com relação às perguntas que o negociador poderá lhe fazer. Busque antecipar-se a elas, sempre fazendo um ensaio na sua empresa antes de ir para a negociação, sobre possíveis perguntas que poderiam ser feitas e as respostas que iria dar.

É regra nunca responder sem ter entendido claramente a pergunta, não correndo o risco de informar demais.   Conceda-se tempo para pensar antes de responder.   Você pode responder apenas a uma parte da pergunta e o negociador se dá por satisfeito.  Se for o caso, usar as respostas que não respondem conforme alguns exemplos abaixo.

– “por favor, repita a pergunta….”ou”, não entendi bem sua pergunta”….

– “ou, antes que eu responda isso, é preciso esclarecer o procedimento detalhadamente”…..

– “este é praticamente outro assunto….”ou, isso depende de um outro fator”…..

POR QUE OUVIR  VALE OURO ?

Se você vai num médico, que nem conversa com você, apenas olha os exames e já prescreve um remédio, você vai sair desconfiado e desacreditar no que foi receitado….. agora, se com algumas perguntas, ele o deixar tranquilo, você vai acreditar no diagnóstico e no que for receitado….

O processo é similar nas empresas e ouvir é uma arte que precisa ser praticada por todo negociador. Ouvir é um poder, que assegura boa parte do comando numa negociação. Ouvir bem significa tomar nota de tudo o que o negociador vai dizendo, se for preciso interrompendo-o e pedindo que repita ou aprofunde um determinado ponto.

Sorrir, acenar com a cabeça afirmativa ou negativamente e emitir sinais visíveis que está acompanhamento devidamente o negociador é um bom feedback (retorno) para os resultados e contribui para o relacionamento entre as partes.

HÁ VÁRIAS FORMAS DE CAPTAR AS MENSAGENS NÃO DITAS

– deixas não intencionais, atos falhos ou lapsos do negociador ou sua equipe, um nome trocado, uma data escorregada sem querer…..

– mensagens vocais (entonação de voz, ênfase numa palavra, pressa de mencionar um dado) e verbais (preferências por certos sinônimos em vez do equivalente, “acordo” em lugar de “convênio”, ou “demonstração” em lugar de “teste”, por exemplo)….

– mensagens visuais, a linguagem do corpo (expressões faciais, modo de cruzar as pernas ou os braços, curvatura dos ombros, suor na testa ou rosto), poses distraídas ou atentas, anotações em seus cadernos ou fechar os mesmos, a cordialidade intensificada ou reduzida)…..

DEFEITOS NA CAPACIDADE DE OUVIR

interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia, arrogância ou prepotência.

antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou bajulação.

não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.

distrair-se facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa concentração.

desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é de seu interesse ou é desagradável: baixa concentração, descortesia e inabilidade de negociação (tudo o que o negociador diz deve ser do seu interesse).

desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar no argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do negociador oponente e portanto inabilidade de negociação.

desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz parte de suas atribuições: ingenuidade e inabilidade aguda, já que numa negociação tudo o que interessa a um dos lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas atribuições.

A LINGUAGEM DO CORPO AJUDA OS NEGOCIADORES

– piscar demais: indício de tensão, eventualmente de que a pessoa não fala a verdade;  no entanto, olhar fixamente o interlocutor sem piscar, pode ser aborrecimento e distanciamento, desatenção ao que se passa;

– tirar e colocar os óculos, limpá-los: o usuário está meditando e refletindo sobre o que você lhe diz;  por outro lado, fixar o interlocutor por cima deles, caracteriza duvidar de quem está falando, querer captar seus pensamentos reais;

– apertar as mãos calorosamente: sinal de cordialidade; acompanhar o aperto de mão com um tapinha no ombro do outro com a mão esquerda, consideração e apreço pelo interlocutor;

– coçar a cabeça: dúvida, incompreensão, perplexidade, embaraço;

– desabotoar o colarinho ou o casaco e folgar o nó da gravata numa reunião: relaxamento, atitude à vontade;

– segurar o  queixo entre o polegar e o dedo médio: atenção concentrada, interesse profundo; por outro lado, o mesmo gesto com a cabeça apoiada nno punho e antebraço, significa aborrecimento, cansaço e desinteresse.

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Tel (11) 2476 – 1230 / 2476 – 1240

(Fontes: Curso Negociação da Escola CETEP-S.J.Rio Preto e Negociando para Ganhar, de Márcio Miranda).

Autor: Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades). 

Também desenvolve Projetos de Melhorias dos Resultados (PMR),focando marketing-vendas, compras-estoques, produtividade-processos, redução de custos-desperdícios, nas empresas familiares. Em RH, forma multiplicadores nos processos de  avaliar desempenho, rever funções, atividades, responsabilidades, autonomia. É autor do kit de áudiolivros “As 10 Dicas para o Sucesso da Empresa Familiar”  e consultor da Métodos Consultoria Empresarial.

 

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