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OS 7 CRITÉRIOS DE UMA EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE

Consultoria Empresarial e Gestão  

O que é uma empresa voltada aos clientes?  Existem empresas que os proprietários “comem, bebem e respiram marketing”, em tempo integral, buscando nos relacionamentos com outras empresas o seu crescimento, sustentação, independente da fase econômica.

E também outras, que vêem a empresa como “linda antes de se tornar cliente” e “horrorosa depois que se torna cliente”.Trata bem antes, procura atender com eficácia máxima e depois que se torna cliente, é como se não existisse mais…o Pós-Venda não existe….  Nos projetos de consultoria empresarial, surgem alguns critérios básicos  das empresas voltadas aos clientes e  que ocorrem em vários segmentos.

1.Pensar e falar muito a respeito dos clientes…..as empresas voltadas aos clientes, tem sua imagem na memória e quando tem oportunidade, apresentam os seus “cases” internamente às suas equipes, não só para treiná-las,  mas também para mantê-las em sintonia com os mesmos….

2.Manter-se sempre informada sobre as percepções dos clientes…..quanto mais você aprofundar o atendimento, maior será sua percepção sobre os clientes que entram no seu negócio, seja loja, ou serviço…..

3.Buscar resolver assuntos prioritários que tenham o resultado mais lucrativo para os clientes….muitos produtos que requerem instalação acabam dando dor de cabeça aos clientes….é nesse momento que você poderá fazer uma grande diferença no atendimento, assumindo o problema, resolver rápido…..

4.Ceder, comprometer-se ou agregar valor em proveito do cliente em situações de disputa, onde o valor da boa vontade excede os riscos econômicos……se por um erro do depósito (CD), o produto comprado já não tem mais em estoque, você poderá enviar um modelo mais sofisticado, dando um desconto adicional para nivelar com o comprado, mantendo alta qualidade no atendimento….se não tiver jeito internamente, poderá negociar a diferença…..

5.Reconhecer voluntariamente erros e maus tratos ocorridos por parte da empresa em momentos da verdade, oferecendo compensações aos clientes que foram maltratados……essa situação já ocorreu em quase todos os serviços e lojas, pelo menos uma vez e a discussão de “quem tem razão ou não”, só vai piorar o “caldo já azedo”, levar os envolvidos para uma sala reservada, longe do público, acalmar os envolvidos e negociar uma saída honrosa e boa para todos é o melhor caminho…..

6.Empregar uma política de “todo o esforço possível”, para tentar remediar a situação de um cliente insatisfeito ou daquele que tenha necessidades especiais……o cliente cadeirante deverá ter um tratamento respeitoso e até ajudado a se locomover quando sair da loja, conduzido ao elevador (se houver), à rampa de acesso (se houver), ajudado na escada (tem lojas que só tem escada), enfim de maneira que se sinta um cidadão mais  digno e um cliente respeitado…..o que reclama por telefone ou pessoalmente, deve ser conduzido a um espaço reservado, ouvido com atenção (escuta ativa, olhar nos olhos, pedir para anotar os dados da reclamação, conduzir internamente, dar satisfação posterior), tudo isso é um bom atendimento…..

7.Reprojetar sistemas, realocar recursos e desmistificar “políticas sagradas” quando estas se colocarem como obstáculos à qualidade do atendimento. ……não pode isso, não pode aquilo, às vezes os proprietários criam “tantos empecilhos e normas”, que prejudicam os próprios colaboradores no atendimento…..ah, café é só de manhã…..ah, banheiro, só pode usar se comprar algo…..

 ALGUMAS AÇÕES PARA PERSONALIZAR O ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Baseado em anos de vivência em centenas de projetos de consultoria empresarial, sugerimos algumas ações de personalização do atendimento aos clientes.

conseguir o máximo de informações adicionais sobre seus clientes…a cada contato, faça perguntas que possa lhe fornecer mais dados sobre ele….registre no CRM ou outro meio.

ser atencioso com seus clientes TOP e com os demais também.

– oferecer vantagens e comodidades aos melhores clientes, além de eventuais preços mais baixos.

– procurar todos os excelentes clientes que passaram pela sua empresa nos últimos dois anos e dar-lhes motivos para voltar.

– os clientes são diferentes….ver com seu cliente se ele prefere ser contatado por telefone, e-mail, rede social ou pessoalmente.

– solicitar que seu cliente lhe dê o feedback sobre a qualidade dos seus serviços.

– exercitar sua memória….guardar as informações que o cliente lhe passa no seu computador e na sua memória….não faça o cliente repetir o que já disse.

– esquecer o bordão “o cliente tem sempre razão”. Os melhores clientes têm sempre razão, mesmo que não tenham…e os piores nunca têm razão, mesmo que tenham.

– fazer com que sua empresa seja mais importante para esse cliente do que o produto ou serviço que ele adquire com você.

Autor : Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades). 

Também desenvolve Projetos de Melhorias dos Resultados (PMR),focando marketing-vendas, compras-estoques, produtividade-processos, redução de custos-desperdícios, nas empresas familiares. Em RH, forma multiplicadores nos processos de  avaliar desempenho, rever funções, atividades, responsabilidades, autonomia. É autor do kit de áudiolivros “As 10 Dicas para o Sucesso da Empresa Familiar”  e consultor da Métodos Consultoria Empresarial.

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