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COMO CONQUISTAR A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Consultoria Empresarial e Gestão  

As mudanças no mundo e seu impacto nos consumidores

As mudanças no mundo, cada vez mais aceleradas, na tecnologia, na maneira de formar famílias, na convivência em sociedade, também chegaram aos consumidores,  que se tornaram mais conscientes, exigindo daqueles que os atendem qualidade e profissionalismo. Procuram empresas que se preocupam com a satisfação de suas necessidades e não somente com a venda de produtos e serviços e que desejem manter um relacionamento maior e não apenas uma vez.

A seguir alguns pontos que a nossa consultoria empresarial defende como premissas básicas para se conquistar a excelência no atendimento.

A venda da Imagem antes do produto ou loja

O vendedor não vende apenas os produtos disponíveis onde trabalha. …..”a primeira coisa que se vende a qualquer cliente é a sua própria imagem”……

…”a imagem da empresa é o reflexo daqueles que nela trabalham, mais a forma como a loja está organizada (limpeza, decoração,organização), mais as informações obtidas de outros”….

Segundo pesquisas realizadas por nossa consultoria empresarial, um bom atendimento é divulgado para 4 ou 5 pessoas, enquanto um péssimo avança para 10 a 12 pessoas em apenas horas após o fato, prejudicando a imagem do estabelecimento e não apenas de quem fez o mal atendimento.

Essas pessoas que ouviram o fato, nem sequer irão ao local e serão vendas perdidas sem sequer o vendedor ter tido contato com o cliente potencial.

O Bom atendimento começa na própria limpeza do local de trabalho, numa recepção bem aparelhada para receber as pessoas, preocupação com as pessoas de idade e crianças, cumprimentar de forma carinhosa no tom de voz, colocar-se à disposição sem pressionar, “cercar”,  enfim, pelo diferencial,  pela imagem do conjunto.

O Mal atendimento aparece nos pequenos detalhes que compõem o relacionamento entre o vendedor e o cliente, que observa e nota tudo, como um simples gesto de desprezo, uma resposta mal dada, uma embalagem mal feita, a falta de esclarecimento, a fala evasiva,  um tom de voz amargo, a falta de cortesia, a displicência na entrega do produto, o olhar torto, a arrogância. Nesse quesito a consultoria empresarial colabora, criando manuais de funções onde são descritas a maneira como cada colaborador deve trabalhar, respeitando-se a cultura da empresa.

O caminho da compra passa pela venda

Devido necessidades do dia-a-dia, a maior parte das compras das pessoas se tornam automatizadas, desde o pão na padaria, o combustível no posto, o jornal, algo para a esposa no percurso ou para os filhos. A consultoria empresarial pode aplicar técnicas de atendimento e treinamentos que permitam um atendimento profissional e atencioso, gerando aumento de vendas.

Quando sai desse roteiro, o cliente potencial passa a ver o vendedor como um especialista no assunto, pedindo-lhe ajuda, como no caso de compra de uma lâmpada LED, eletrodomésticos, eletrônicos, produtos técnicos.

Os tipos de clientes mais comuns, segundo anos de experiência de nossa consultoria empresarial são os seguintes:

 Como o tempo de convivência com o cliente é muito curto, não será possível uma análise mais precisa, mas alguns detalhes podem ser percebidos com maior facilidade na classificação seguinte.

 – 1. Racional

É o cliente que trabalha com a lógica. Compra alguma coisa na medida em que entende racionalmente as vantagens do produto e concorda com a relação custo x benefício. Por isso é questionador e não costuma decidir rapidamente.

Atuação recomendada

Crie um clima de confiança. Esteja preparado para responder às questões sobre o produto. Quanto mais o vendedor souber sobre o que vende, mais confiança transmitirá ao cliente. Isso pode incluir formas de uso, comparação com similares, como ele é fabricado, eventuais diferenciais relacionados à concorrência e muito mais. Posicione-se como especialista no assunto, mas jamais minta. Conheça as formas de pagamento e a operação básica com relação a entregas, estoque, garantia.

 – 2. Emocional

É o cliente que compra quando sente que o produto lhe dará prazer, satisfação, emoções. Envolve–se num estado incômodo de ansiedade, efetuando as compras de maneira impulsiva.

Atuação recomendada:

Todos os itens recomendados para o cliente racional. Trabalhe com imagens mentais. Faça com que o cliente se veja usufruindo o produto.

Exemplos: “Sua sala ficará mais moderna com esta tonalidade de cor”….esse sapato deixa você mais bonita”…..“Imagine fazer uma surpresa para seu marido, quando ele olhar você usando está roupa?……         

– 3. Instintivo-motor

Este tipo de cliente compra quando o produto lhe proporcionar conforto ou suprir alguma necessidade, melhorando sua vida. Ele não se preocupa tanto com o custo e sim com o benefício do produto. Exemplo: Cliente procurando modernizar mais sua casa. 

 Estratégia de atuação recomendada:

Todos os itens recomendados para o cliente racional. Baseie seu discurso em frases que remetam a bem estar e conforto. Exemplo: Este ambiente ficará tão agradável que vai ser mais difícil sair de casa…..esses móveis são confortáveis e vocês vão adorar usá-los….

 Como uma empresa de consultoria empresarial, recomendamos uma Abordagem de Alta Qualidade ao cliente, devendo-se considerar:

 – 1. Abordagem ativaa primeira impressão é a que fica, ao cumprimentar, receber,conduzir pela loja.  A comunicação não verbal (expressão, gestos, fisionomia), significa mais de 50% no processo de comunicação. O tom de voz, cerca de 38%.  E a comunicação verbal apenas 7%.  Ou seja, corpo ereto, voz calma, olhar nos olhos, roupas adequadas ao trabalho, cabelos, barba, unhas bem cuidadas fazem parte do conjunto. Memorizar o nome do cliente é importante nessa fase por colocar a comunicação num nível mais pessoal (repetir para si mesmo silenciosamente várias vezes até gravar).

 – 2. Levantamento de necessidades….a ser feita logo após a abordagem inicial, de forma discreta….O vendedor deve saber buscar informações que poderão auxiliá-lo a entender e atender as necessidades dos clientes, às vezes desconhecidas por eles mesmos. Para isso é melhor usar PERGUNTAS ABERTAS, que não podem ser respondidas por “sim” ou “não”, estimulando idéias e discussões.

As palavras “que, quem, onde, quando, como, quanto, qual”, ” ajudam na construção de perguntas abertas. Exemplos:”Que tipo é sua casa, térrea, assobradada, apto.?” ….”Qual o evento que vai participar?”…..”Quem vai aplicar o produto?…..”“Como você costuma usar este produto?”   As PERGUNTAS FECHADAS, podem ser respondidas com “sim” ou “não” e são uteis para checar informações. Exemplos, ….“É o seu primeiro filho?”……“Você usa terno por que seu trabalho exige?”……

3. Apresentação do produto, detalhes de funcionamento (se for o caso), se for roupas, encaminhar ao provador, ajudar na escolha detectado o gosto pessoal….. a maioria dos consumidores, enxerga o vendedor como especialista naquilo que se propõe a vender.  Uma boa apresentação pode ser iniciada com os benefícios do produto,não propriamente o produto. Os clientes não compram o que o produto tem, mas o que o produto faz.  Sempre que possível permitir ao cliente pegar e sentir o produto, pois aumentará o desejo de posse.  Esse é o lado sensorial, do toque, que vai facilitar a venda. Pode ser usado em lojas de móveis, roupas, itens de uso pessoal, alimentos (degustação), onde os sentidos possam ajudar nas  vendas.

4. Trabalho de objeções, em relação a preços ou modelos, trabalhar com o lado positivo da situação….usar a palavra “valor” no lugar de preço…esse produto é o melhor do modelo e seu valor é adequado…. Grande parte das objeções apresentadas pelos clientes são falsas.

 Possíveis motivos para o não fechamento de uma venda …..Produto diferente das necessidades/desejos apresentados pelo cliente. Condições de pagamento inadequadas à realidade do cliente. Preço acima do que o cliente pretende pagar pelo produto. Atendimento desqualificado.

Técnica para pesquisar objeções ….

Exemplo:

“O que não lhe agradou neste produto?”….Importante, ao fazer a pergunta, lembrar-se da importância da comunicação não verbal. Se a objeção estiver relacionada às condições de pagamento, sugerir  parcelamento, uso de cartões, cheques pré datados e outras formas de pagamento que puder oferecer.

 Se a objeção estiver relacionada ao preço do item, o famoso “Tá caro!”, muito cuidado! O cliente pode estar apenas forçando um desconto. Por isso, jamais concordar que o preço é alto, mesmo que seja.  Convém testar o cliente, para saber se ele tem algum referencial de preço….Lembrar-se ainda de valorizar a qualidade do produto e explicar a relação custo x benefício, especialmente se ela for favorável ao produto que está vendendo.

– “O senhor disse que está caro, mas caro em relação a quê?”……

– “Como o senhor chegou a essa conclusão?”……

A resposta do cliente pode sinalizar que:

– a objeção é real, uma vez que no mercado há vários concorrentes com diferentes ofertas.

– não tem um referencial e estava apenas tentando um desconto.

– ele tem a sensação de que o produto não vale o preço. Neste caso,agregar valor ao produto, fornecendo outras características e benefícios.

– o produto custa mais caro do que o cliente pretendia pagar. Neste caso, perguntar quanto ele pretendia gastar na compra.

 – 5. Fechamento da venda, os sinais de compra podem ajudá-lo a se tornar  um especialista em fechamento. Ao ouvir e agir imediatamente após um sinal de compra, você será capaz de fechar vendas com mais frequência e rapidez. Um sinal de compra é quando o cliente diz: “Eu vou levar“, mas não de maneira tão óbvia. Eles são característicos de frases como: “Vocês aceitam cartão de crédito?”….”Vocês parcelam o pagamento?“….Frases como estas mostram a hora de fechar a venda, porque o cliente já está convencido que o produto atenderá sua necessidade e o preço é justo.

 Certas perguntas fazem com que o cliente concentre a atenção na compra.

– “Qual o local de entrega?”

-“Qual o melhor dia e hora de recebimento?”

– “Como prefere pagar?”

As vendas podem ser fechadas também oferecendo produtos alternativos (prefere marrom ou vermelho ?), forma de pagamento (à vista ou cartão ?), penalidade (este produto é o último do estoque), acrescentando brinde (uma capa para o celular, uma almofada para o colchão e outros), lembrando que as pessoas adoram ganhar brindes.

– 6. Pós–venda, colocar-se à disposição, dar um cartão da loja com seu nome atrás, desejar um ótimo dia…..  “Toda venda tem um começo, mas nenhuma venda pode ter um fim.”….O consumidor quer uma relação mais durável com a loja que gosta e seus produtos….ele busca amizade, confiabilidade, segurança nos profissionais com os quais inicia um relacionamento. Grandes vendedores constroem bons relacionamentos com seus clientes, que vão além do simples momento da venda.

 No E-book “Conquistando a Excelência no Varejo”,  encontrado no site de nossa consultoria empresarial, mais detalhes poderão ser aprofundados nos itens acima citados.

 Adaptado por:  Prof.João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades). 

Também desenvolve Projetos de Melhorias dos Resultados (PMR),focando marketing-vendas, compras-estoques, produtividade-processos, redução de custos-desperdícios, nas empresas familiares. Em RH, forma multiplicadores nos processos de  avaliar desempenho-rever funções-atividades-responsabilidades-autonomia. É autor do kit de áudiolivros “As 10 Dicas para o Sucesso da Empresa Familiar”  e Consultor da Métodos Consultoria Empresarial.

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